解开海格公交车受客户青睐的密码

———看苏州金龙如何打造安全公交客车
　在金融风暴不断影响我国实体经济，汽车业也遭受重创之际，苏州金龙却于2008年11、12月份，连续收获公交车（和部分大巴）批量订单2亿多元，为年终的客车市场涂上了一抹亮色。苏州金龙凭借什么打造了品质高、服务优的公交客车产品？
　　公交车首席设计师李江：以客户为中心
　　苏州金龙技术中心主任助理、海格公交车首席设计师李江告诉笔者，公交车作为客车产品，与座位车相比有较大不同，主要表现在：一是使用环境的区别，公交车主要行驶在市区内，行驶特点是车速较低、停车刹车频繁、超载情况严重。二是配置的区别，对制动和离合器系统的可靠性、对底盘的承载能力和车身骨架强度要求比较高。三是客户群体的区别，点单多、批量较大，同时使用要求和配置要求变化多、对车辆维修的接近性要求高等。针对以上特点，海格公交车在开发伊始便坚持以客户为中心的原则，在人性化设计、品质、产品的适应性方面做了很大努力。
　　李江说，在客户订车时，海格技术设计人员便向客户了解实际运行的情况，形成一个问卷表，以此按照客户的实际使用情况对车辆进行匹配设计，达到最佳的匹配性能和燃油经济性。设计人员还通过对全国众多公交公司的调研，对公交车底盘匹配、油耗、大修里程、月维修费用进行认真分析，有针对性地进行技术及工艺优化或改进，降低用户在运营期间的维护成本。
　　苏州金龙从2003年开始开发公交车产品，现已推出从7~18米三个系列（中型公交、大型公交、特大型公交）147个车型，并且根据结构的不同，分别开发了准低地板（二级踏步）、低入口、低地板三种结构的公交车。李江介绍，海格公交车的底盘均为公司自主研发。
　　为保证和验证产品品质，苏州金龙成立了占地面积1200平方米的试验室。设备投资300万余元，购置万能力学实验机、四轮定位仪、整车动态测试系统等；还投资750万元建成了综合试车跑道，投入150万元采购了整车综合性能检测系统。通过技术硬件的提升，苏州金龙大大提高了公交产品研发和试验验证能力，保证了产品的安全性、舒适性、匹配性。
　　品质管理部经理张平：全过程管控产品品质
　　众所周知，公交车品种多、批量大、配置杂，且具有客户个性化和专业性要求高等特点，苏州金龙在生产公交车时是如何实现品质管控的呢？
　　据海格客车品质管理部经理张平介绍，海格客车的品质工程师并不是在生产开始时才介入，而是在客户订车时就参与到产品开发设计、车辆技术评审、产品技术方案验证等过程中；同时品质工程师收集历史数据，利用FMEA工具实施品质前期预防，从设计源头抓品质。
　　针对批量公交车订单，品质分析工程师对技术协议进行分解细化，结合同类型车辆在市场中发生过的品质问题和评审信息编制《过程检验查检表》，由过程检验员、成品检验员依据查检表逐项验证，避免历史问题重复发生，确保批量公交订单的制作品质。对客户有特殊要求的关键零部件，品质管理部安排人员到供应商处进行零部件生产过程监控，并对零部件实施性能方面的专项检测，确保特殊零部件的可靠性及品质。
　　品质管理部还定期安排专人从客户服务时的保修原始数据中，将市场、客户反馈的公交车品质问题及时归类整理，并由品质分析工程师利用PDCA、PPM等先进方法分析趋势，形成分析报告，组织技术、工艺、制造部和供应商召开专题研讨会，制定纠正和预防措施和具体实施计划，持续提升公交车品质。
　　服务调度经理刘学渊：打造客车业的标杆服务
　　苏州金龙客户服务部调度经理刘学渊说，海格客车正在竭力打造适应公交客车的服务标杆：根据公交车的运行特点，苏州金龙要求服务站建立24小时服务响应（含节假日）机制，确保服务及时性；对20辆以上的批量公交车客户，安排服务站上门做新车走合维护，在新车投入运行的前3个月，组成服务小组到公交站点跟踪服务，确保初期车辆运行；紧急配件按照配件“绿色通道”流程，专车派送。刘学渊强调，苏州金龙的海格公交车保修期限高于国家标准，9米以上公交车保修期限为1年（或10万公里），是同行业中保修期限最高标准。
　　贴心服务赢得了客户的称赞。不久前，浙江温州公交集团下属的温州东瓯公交有限公司致函苏州金龙，对及时的服务保障举措和陈贵金工程师的敬业精神深表感谢。东瓯公交曾购买KLQ6108GE3公交车50多辆，为确保该批车辆准时投入运行，浙江市场部外服陈贵金工程师积极主动和客户服务部服务调度工程师、有关配套厂家协调，按照《VIC服务管理办法》，制定售前、售中、售后阶段性的服务计划：即售前主动配合销售和客户与技术部门沟通配置，协调发动机的服务网点；售中关注车辆排产计划，协调有关人员编制该车型的驾驶操作、维修技术培训资料，组织发动机等厂家服务工程师到现场进行欧Ⅲ机驾驶、维修技术培训和其他培训；售后及时安排服务站人员上门为客户做新车走合维护，成立服务小分队跟踪新车运行初期的运行情况，随时处理磨合期出现的小故障。50多辆车投入运行1个月以来，无一辆因车辆故障或服务不及时而造成停运，客户对此十分满意。
　　苏州金龙的海格公交车从打进“国内技术要求最严格的公交公司”———深圳公交集团和上海公交公司后，近期又推出了最新型的城际巴士产品，并接获叙利亚的600辆大单。这些都标志着海格客车不仅在国内成为畅销客车产品，还受到国际买家的青睐。

解开海格公交车受客户青睐的密码

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